Verhogen klanttevredenheid onderhoud met business-intelligence

De Aedes Benchmark 2018 maakt opnieuw duidelijk dat communicatie met huurders over de uitvoering en de te leveren kwaliteit van het onderhoud van grote invloed is op de klanttevredenheid. Ook kennis over de mening van de huurder over de kwaliteit van de woning blijkt van groot belang. Zo blijkt dat 37% van de huurders vindt dat er sprake is van achterstallig onderhoud omdat de woning niet voldoende is geïsoleerd.

Beeldinformatie speelt in de huidige communicatie via internet en mobiele applicaties een cruciale rol.  De toepassing van beeldherkenning in zoekmachines en in services voor kwaliteitsborging in combinatie met artificial intelligence is sterk toegenomen.

Om de communicatie over onderhoud te verbeteren is door DWVB B.V. een tool ontwikkeld voor het afleiden van referentiebeelden voor kwaliteitsniveaus. De tool analyseert beeldinformatie op basis van ruimten en bouwdelen met voorzieningen en gebreken. De resultaten zijn beschikbaar in de Online Referentiebibliotheek MoetenenWillen en de Casix Woningopname App.

De tool maakt gebruik van een algoritme voor het categoriseren van afbeeldingen door middel van beeldherkenning. De tool is gebaseerd op machine learning. Door het inbrengen en analyseren van meer informatie wordt de kwaliteit van de referentiebeelden en de betrouwbaarheid van de beeldherkenning verhoogd.

De tool wordt door DWVB B.V. ingezet om met de vastgoedexperts en IT-specialisten van de corporatie en ketenpartners referentiebeelden te ontwikkelen voor specifieke typen bezit of dienstverlening.

De referentiebeelden worden ingezet in de communicatie met huurders en ketenpartners over de aanwezige en de gewenste kwaliteit en voor e-learning. Zo kan de huurder tijdig aan de hand van referentiebeelden worden geïnformeerd over de eigen verplichtingen en de door de corporatie te nemen maatregelen.

In een vervolgstap wordt de tool toegepast door tijdens een opname ruimten met bouwdelen met aanwezige voorzieningen te herkennen en het kwaliteitsniveau te bepalen. Met behulp van deze gegevens worden indicaties gegeven voor te plannen maatregelen. Door het koppelen van additionele informatie over de woning uit een cartotheek neemt de betrouwbaarheid van de output verder toe.

Kwaliteitskader via Moeten en Willen

Voor het vastleggen van Basiskwaliteit is het van belang aan te sluiten op wettelijke eisen en standaard normen. Voorwaarden zijn:
• Koppeling aan KPI’s voor het portefeuille- en assetmanagement.
• Geschikt voor uitvoering van inspecties en het uitwerken van ingrepen.
• Koppeling aan referentiebeelden voor beeldkwaliteit.

Het kwaliteitskader Moeten en Willen is gebaseerd op de normering van de voorzieningen volgens de wetgeving van Bouwbesluit en Burgerlijk Wetboek. Daarnaast wordt voor het vastleggen van de onderhoudstoestand gebruik gemaakt van standaard normeringen voor prestaties en gebreken.

Moeten en Willen biedt voor Basiskwaliteit:
• Online bibliotheek met referentiebeelden.
• Actuele wettelijke- en onderhoudsnormen.
• Toegang via 3D interface.
• Toepassing in Casix Woningopname App.

Meer informatie? Bel 010-341 24 80 of stuur een e-mail naar info@moetenenwillen.nl

Toepassingen beeldkwaliteit

De toepassing van beeldkwaliteit door Aedes vereniging van woningcorporaties is een belangrijke aanvulling op de uitwerking van basiskwaliteit voor schoon, heel en veilig van woningcomplexen. Het visualiseren van prestatie-eisen leidt tot een betere communicatie tussen alle betrokkenen.

Het Kennisplatform Moeten en Willen werkt vanaf 2014 aan referentiebeelden voor onderhoudskwaliteit gekoppeld aan wetgeving voor de binnenpakketten / exterieur / collectieve ruimten. Resultaten hiervan zijn beschikbaar in de Casix Woningopname App en Vabi Vastgoeddata.

Van belang is dat bruikbare referentiebeelden worden ontwikkeld die gekoppeld aan prestatie-eisen kunnen dienen als standaards in de markt. Het is niet efficiënt hiervoor meerdere keren het wiel uit te vinden. We kunnen dit voorkomen door op dit terrein samen te werken.

Mail voor meer informatie of een demonstratie naar info@moetenenwillen.nl of bel ons op 010-3412480.

Kwaliteitsbeleid in Casix Woningopname App

Uitnodiging Kennisplatform Moeten en Willen 5 oktober

kennisplatform-moeten-en-willen-lr-7

Tijdens de bijeenkomst wordt de toepassing van het beeldboek met prestatie-eisen voor binnenwerk bestaande bouw van Woonstad Rotterdam gepresenteerd. Ook komt de ontwikkeling van programma’s van eisen voor verbouw aan de orde van Haag Wonen. De bijeenkomst vindt plaats in het  hoofdkantoor van Woonstad Rotterdam. Het platform is gericht op woningcorporaties en heeft als doel kennis en ervaringen uit te wisselen over het gebruik van de methode Moeten en Willen. Aan de deelname zijn geen kosten verbonden. 

Agenda:
14:00 Opening
14:10 Beeldboek Moeten en Willen bestaande bouw door Woonstad Rotterdam
14:30 Ontwikkeling PvE's voor verbouw door Haag Wonen
14:50 Pauze
15:00 Webtool zoekfuncties, rapportages en toepassing big data
15:30 Aanbod workshops en trainingen
16:00 Afsluiting

Aanmelden:
U kunt zich aanmelden door een e-mail te sturen naar info@moetenenwillen.nl met vermelding van uw naam en uw organisatie. Als u op de bovenstaande button klikt wordt een e-mail geopend. U ontvangt dan een bevestiging van de inschrijving en documentatie voor de bijeenkomst. De bijeenkomst vindt plaats in het kantoor van Woonstad Rotterdam aan de Rochussenstraat 21, 3015 EA te Rotterdam.
 
Wij hopen u te mogen begroeten op 5 oktober aanstaande!

Bekijk de digitale uitnodiging hier

Kwaliteitsniveaus onderhoud met referentiebeelden in Casix Woningopname App

Voor het eenduidig vastleggen en meten van onderhoudskwaliteit zijn referentiebeelden onmisbaar.

In de methodiek Moeten en Willen zijn de prestatie-eisen voor het binnenwerk van woningen voorzien van referentiebeelden met foto’s. Per ruimte en bouwdeel wordt getoond welke voorzieningen en gebreken wel of niet voldoen aan een te kiezen kwaliteitsniveau. De niveaus variëren van het wettelijk minimum voor bestaande bouw tot nieuwbouwkwaliteit. Door middel van een link wordt aangegeven welke wetsartikelen en normen van toepassing zijn.

De kwaliteitsniveaus met referentiebeelden zijn niet alleen online beschikbaar in de kennisbank MoetenenWillen, maar ook beschikbaar in de Casix Woningopname App. Deze worden tijdens de inspectie gebruikt om vast te stellen of bouwdelen en ruimten voldoen aan het gekozen kwaliteitsniveau. De beheerder, bouwkundig makelaar en aannemer kunnen zodoende beter bepalen welke maatregelen worden opgenomen in de werkopdracht.

Mail voor meer informatie of een demonstratie naar info@moetenenwillen.nl of bel ons op 010-3412480.

Uitnodiging bijeenkomst 29 november

Kennisplatform Moeten en Willen 29 november 2017
“K
waliteitssturing voor portefeuillebeheer’

Kwaliteitssturing start op het niveau van het portefeuillemanagement. Veel corporaties zoeken naar de KPI’s om hiermee het asset- en property-management aan te kunnen sturen. Op basis van de methode Moeten en Willen heeft Haag Wonen voor groot onderhoud en verbetering een Programma van Eisen (sPvE) ontwikkeld.
Haag Wonen licht toe hoe zij dit sPvE voor de vastgoedsturing inzet.
DWVB demonstreert het gegevensmodel voor het gebruik van het sPvE en de toepassing voor het opbouwen van een referentiebibliotheek. Arie Warnaar presenteert  een opzet voor uitwerking van het kwaliteitsbeleid voor portefeuillemanagement. Aansluitend presenteert DWVB de Webtool Moeten en Willen onderhoud 2.0 met een grafische interface.
 
Bekijk de uitnodiging:

Bijeenkomst 14 september

Bijeenkomst 14 september 2017

Bijeenkomst 14 september 2017

De bijeenkomst van het Kennisplatform Moeten en Willen stond in het teken van de afkoop bij reparatie-onderhoud en de presentatie van de Webtool 2.0. In onderstaande link vindt u de presentaties:

http://www.moetenenwillen.nl/nieuws/bijeenkomst-14-9-2017/ 

Uitnodiging Kennisplatform 14 september 2017

Kennisplatform Moeten en Willen 14 september 2017
“Busjesversie geeft eenduidig kwaliteitsbeeld voor niet-planmatig onderhoud”

Communicatie is essentieel voor besluitvorming en sturing van het onderhoud. Woonstad Rotterdam ontwikkelt samen met DWVB de 'busjesversie'. Dit handboek geeft per bouwdeel exact aan wat het gewenste niveau van onderhoud is dat aansluit op het assetlabel. Woonstad Rotterdam presenteert hoe de 'busjesversie' wordt ingezet met ketenpartners voor het niet-planmatig onderhoud. VBTM Advocaten gaat in op toepassing van het handboek in de contractvorming voor het niet-planmatig onderhoud en de juridische aspecten. DWVB demonstreert de webtool Moeten en Willen voor digitale ondersteuning.
Ook komt de nieuwe toepassing aan bod van Haag Wonen voor het ontwikkelen van programma's van eisen voor groot onderhoud en verbeteringsprojecten.  

Plaats bijeenkomst: Woonstad Rotterdam locatie Zuid Ooltgensplaathof 1 3086 NC Rotterdam
Start om 14:00 uur

Meer informatie ontvangt u via de mail. U kunt zich aanmelden door te klikken op de onderstaande button. Aan de deelname zijn geen kosten verbonden. 

 
Volledige bericht:

Interview Woonstad Rotterdam

“Met deze methodiek beschikken we over een eenduidig kwaliteitsbeeld”

“De methodiek ‘Moeten en Willen’ stelt ons in staat om op een efficiënte, effectieve manier de juiste keuzes te maken als het gaat om onderhoud, tussen juridisch minimum en verbetering. Dat is in het belang van onze huurders, maar het is zeker ook een voordeel voor ons en onze ketenpartners. We hebben geen eigen technische dienst, maar we werken samen met ervaren aannemers. Samen met DWVB werken we aan de ‘busjesversie’, een handboek dat per bouwdeel exact aangeeft wat het gewenste niveau van onderhoud is, dat aansluit bij het assetlabel. Dat zal de efficiency zeker ten goede komen”.

Dat zegt Eric van Staveren, manager niet-planmatig onderhoud bij Woonstad Rotterdam. “In het verleden was er veel onduidelijkheid over de vraag of onderdelen vervangen of gerepareerd moesten worden. Dat geeft nogal eens aanleiding tot misverstanden. Met ‘Moeten en willen’ beschikken we over een eenduidig kwaliteitsbeeld. Natuurlijk zijn de eisen zoals die o.a. zijn verwoord in het Besluit Kleine Herstellingen, altijd leidend.

Maar juist bij het onderdeel ‘Willen’ ontstaat al snel onduidelijkheid: moeten bepaalde bouwdelen gerepareerd of direct vervangen worden? Hoe ver ga je met verbetering? Dat heeft natuurlijk ook alles te maken met de toekomstplannen die er zijn voor de woningen en de complexen. We hebben eenvoudigweg behoefte aan meer ‘grip’ op de vraag wat de meest geschikte aanpak is. “

Handboek
Van Staveren spreekt uit ervaring. “In het verleden was ik betrokken bij het planmatig onderhoud. Dan zag je soms dat bepaalde delen van een onderhoudsprogramma al waren uitgevoerd, terwijl dat volgens het protocol pas in een later stadium zou gebeuren. Dat geeft veel onduidelijkheid: bij onze collega’s maar ook bij de medewerkers van onderhoudsbedrijven én bij onze klanten.

De bedoelingen zijn altijd goed, maar (onder)aannemers worden nogal eens op pad gestuurd met een groot aantal instructies en voorschriften, terwijl het belangrijkste ontbreekt: een handboek waarin ze snel zien wat het gewenste kwaliteitsniveau is en welke maatregelen c.q. ingrepen daarbij horen. Dat betekent dat sommige werkzaamheden niet worden uitgevoerd en andere op het verkeerde moment. Dat geeft ongemak voor de klant en het leidt tot extra kosten voor de corporatie.”

De ‘busjesversie’
Het referentieboek dat DWVB in samenwerking met Woonstad Rotterdam ontwikkelt, wordt door de woningcorporatie ook wel ‘de busjesversie’ genoemd. Het functioneert voor het personeel van de aannemers als onderlegger voor het uitvoeren van niet planmatig onderhoud. Per bouwdeel zien ze wat de prestatie-eisen zijn en welke maatregelen daarbij horen.

Van Staveren: “Het referentieboek is in een aantal gevallen voor ons een eye opener: je ziet in één oogopslag waar direct actie nodig is, bijvoorbeeld omdat anders de veiligheid in het geding kan komen. Natuurlijk is het soms wel even schrikken als je ziet dat dingen in het verleden niet goed zijn gegaan, maar je hebt nu de mogelijkheid om direct te bepalen welke maatregelen moeten worden genomen. Het is een heel nieuw product dat wat ons betreft duidelijk meerwaarde heeft voor onze bedrijfsvoering.”

Communicatietool
Hij geeft een voorbeeld uit de praktijk: “Een huurder stuurt een mail dat de keuken niet naar wens is. Daar moet wat anders voor komen. Het digitale systeem antwoordt heel correct dat de huurder enkele dagen later een medewerker van de corporatie kan verwachten. Bij dat bezoek blijkt dat er sprake is van miscommunicatie: er wordt een kleine reparatie uitgevoerd, terwijl de klant eigenlijk een nieuwe keuken had verwacht.

Dat geeft bij beide partijen irritatie. Met deze nieuwe methodiek kunnen we onze klanten precies vertellen wat ze kunnen verwachten, wat er gaat gebeuren en hoe lang de werkzaamheden zullen duren. Op termijn kunnen ze dat zelf ook zien via onze website. Zo is ‘Moeten en Willen’ niet alleen een efficiënte werkmethodiek voor ons en onze onderaannemers, maar vormt ze ook een hulpmiddel bij de communicatie met onze klanten. Daar hebben we allemaal profijt van.”

“De methodiek ‘Moeten en Willen’ is een prima hulpmiddel voor woningverbetering”

Davy Fonteine (RWS Goes):

“De methodiek ‘Moeten en Willen’ is een prima hulpmiddel voor woningverbetering”Davy

 “Met de methodiek ‘Moeten en Willen’ kunnen we inzichtelijk maken welk planmatig onderhoud we wettelijk verplicht aan onze woningen moeten uitvoeren. Daarnaast hebben we de  mogelijkheid om op eenvoudige wijze zichtbaar te maken wat we extra doen – en waarin we dus extra investeren. Duurzaamheid, toegankelijkheid en veiligheid zijn daarbij belangrijke thema’s. Net als een goede uitstraling, want we willen dat onze huurders prettig en gezond wonen in mooie woningen. Natuurlijk hebben we de conditiemeting als basis voor het onderhoud, maar met ‘Moeten en Willen’ word je je ook meer bewust van de keuzes die je maakt om de woningen optimaal te onderhouden.”        

Aan het woord is Davy Fonteine, medewerker strategisch en meerjarenonderhoud bij RWS Goes. In eerste instantie wilde de corporatie ‘Moeten en Willen’ toepassen om snel en eenvoudig te kunnen beoordelen waar besparingen mogelijk waren. “Vanzelfsprekend moeten we voldoen aan wet- en regelgeving, zoals die o.a. in de Woningwet, het Bouwbesluit etc. is opgenomen. Maar anno 2017 is dat wat ons betreft niet meer voldoende: we willen werken aan verbetering van woningen en wijken. Het gaat – na enkele moeizame jaren – weer beter met de woningcorporaties, dus die (financiële) ruimte zoeken we op. Daarnaast worden we geconfronteerd met een groot aantal actuele ontwikkelingen, waarvan het streven naar energieneutraliteit in 2050 een van de belangrijkste is. In 2018 presenteren we ons routeplan richting 2050, en ook daarbij is deze methodiek een interessant hulpmiddel.”

In de begroting
“Om nog beter te laten zien wat we doen en welke investeringen daarvoor nodig zijn, hebben we de methodiek dit jaar opgenomen in onze begroting. Dat werkt prima voor de interne organisatie. Als er een verzoek komt van een van de afdelingen, kunnen we snel en effectief onderbouwen waarom we het verzoek al of niet kunnen honoreren, terwijl we vroeger in feite alleen cijfers hadden. Die zeggen op zich niet zo veel. Deze methodiek helpt bij het stellen van prioriteiten.

Ook bij gesprekken over de prestatieafspraken met de gemeenten kunnen we ‘Moeten en Willen’ prima toepassen. Een voorbeeld is veiligheid. Door de eenvoudige methodiek kunnen we alle aspecten van dat onderwerp snel in kaart brengen en vervolgens bepalen welke maatregelen als eerste moeten worden uitgevoerd.”

Dat klinkt simpel!
Dat is het ook, vindt Fonteine. “De medewerkers die de opnames in de wijken uitvoeren, kunnen alle gegevens ter plaatse indelen in de juiste categorie. We kunnen dan direct beoordelen of er sprake is van wettelijk verplicht onderhoud of dat het gaat om extra maatregelen. In de toekomst biedt dit de mogelijkheid om deze informatie met de huurders te delen. Daarbij kijken we ook naar maatregelen die de bewoners zelf kunnen nemen, bijvoorbeeld om de woning energiezuiniger te maken.”

In de begroting
“We hebben ‘Moeten en Willen’ nu voor het eerst in de begroting opgenomen. Dat betekent dat we nu nog met name gefocust zijn op de financiële aspecten: hoe kunnen we het onderhoud zo efficiënt mogelijk uitvoeren, zodat er maximale ruimte ontstaat voor woningverbetering? We hebben zeven thema’s gedefinieerd die ervoor zorgen dat de woningen van RWS optimaal zullen presteren:

  1. verbetering van het binnenklimaat
  2. energiezuiniger woningen
  3. verbetering van de uitrusting of indeling
  4. verbetering van de uitstraling
  5. aanpassingen of veranderingen voor doelgroepen (zoals senioren)
  6. verbetering van de inbraakveiligheid
  7. toepassing van duurzame materialen.

We willen een verdiepingsslag maken. Vooral op het gebied van klachtenafhandeling kunnen we laten zien wat we als corporatie doen en wat de huurders zelf kunnen c.q. moeten doen. Ook dat wordt zichtbaar met deze methodiek.”

Online tool
“De webtool ‘Moeten en Willen’ ziet er ook interessant uit. Daarin krijg je door middel van een aantal selecties voorbeelden van juridisch verplicht onderhoud en beleidsmatige keuzes voor extra onderhoud en verbetering. De webtool is heel praktisch ingericht, dus ik denk dat hij voor RWS een prima hulpmiddel kan zijn. Zo zetten we weer een stap op weg naar meer efficiency én betere woningen!”

 

Contact

Contact:
E-mail: info@dwvb.nl
Telefoon: +31 (0) 10 34 12 480

Adres

Postadres:
Postbus 3148
3101 EC Schiedam

Bezoekadres:
Hardwareweg 2
3821 BM Amersfoort

Aanmelden voor de nieuwsbrief: